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三句话留住顾客 如何在3分钟里,留住进店“看看就走”的顾客?

来源:新闻网作者:渠道发布时间:2017-08-20 10:15

进店的顾客停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多导购还反映,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。


现状:不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响店销售业绩提升的关键环节。


分析:顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,象地板,灯光,音响,橱窗等;店内这些环节都比较重要,是吸引顾客进店的硬件设施。


顾客进店之后1分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感。


顾客行为描述:

A、我随便看看……

B、要么是转悠一圈走掉

C、一言不发,面无表情

那么:

1、为什么顾客不愿意听导购的介绍?

2、为什么不管导购怎样努力都无济于事?

3、为什么顾客只是逛了一圈?

4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看?

答案是:

顾客同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是障碍,更是冷漠!作为导购,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即是如何融化这层冰带。

1找准接近顾客的时机


按照卖场惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这4种:

A、“先生,需要我帮忙吗?”

B、“先生,请问你需要什么样的产品?”

C、“先生,请问你需要什么价位的?”

D、“先生,你先随便看看,有需要随时喊我!”

面对如此的问访,又该如何回答?答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,推销难度也随之增加。

一般情况下,进店的顾客分为两类:

1一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品2第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢


正确的做法是在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形;

A、用手触摸商品看标签;

B、一直注视同一商品或同类商品;

C、看完商品看导购,

D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;

E、浏览速度很快,无明显目标物。

分析:这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客

首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;

第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天,看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。

建议:导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。

2不要给顾客太大的压力

提示:造成行为的压力,往往来自错误的语言;

什么是压力?

压力就是让顾客感觉不舒服!

不舒服的结果是什么?

就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

进店顾客不舒服的原因有两点:

第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

第二是不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

提示:不要犯错——导购给予的,不是顾客想要的!


分析:

基于上述两个原因分析,现在的导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法,不想理会导购,只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”,那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?

1

第一,不要紧跟

与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

2

第二,要说对话

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